La Protección de Datos en los CRM (Gestión de relaciones con clientes)

Hoy en día, la relación con el cliente es una actividad primordial en cualquier compañía, sin importar su rubro. Ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender.

El Objetivo

Ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender, por ello, miles de empresas en el mundo dedican gran parte de su tiempo y esfuerzo a tratar de incrementar el porcentaje de retención de clientes y su grado de satisfacción.

¿CRM?

Este modelo de administración de información, (el CRM: Gestión de Relaciones con el Cliente) que permite capturar y analizar sistemáticamente la información proveniente de los clientes, para luego tomar decisiones en lo que respecta a la personalización de productos y servicios para atraer, retener y profundizar las relaciones con los diferentes clientes, basa su eficiencia en la profundidad de la información que pueda proveer de cada uno de ellos.

Esta información se encuentra alojada en una base de datos centralizada, que permite contar con una herramienta para el análisis y planeación de marketing, identificación de prospectos, entrega de información y obtención de clientes, la administración de pedidos y los servicios de asistencia y soporte al cliente.

¿Afecta a un CRM la LOPD?

Una base de información a la que en cualquier caso le son aplicables todas las consideraciones de la LOPD, para bases de datos, en cuanto a regularización de los datos, permisos de usuarios, libertad y propiedad de la información contenida, registro de esa información, procedencia y uso de los datos contenidos en ella.

Sin embargo, no te pierdas en todos estos requerimientos que exige la LOPD, sino presta atención en la forma de hacer de ésta (¡Increíblemente!) una herramienta que tamice tu base de datos de clientes, separando a los más rentables de aquellos que mostraran una escasa tasa de rentabilidad en los últimos años.

Si bien puede resultar que los datos contenidos en la base de información de tu CRM (o cuanto menos gran parte de ella) sean anteriores a la promulgación de la LOPD, no es menos cierto que les caben las mismas consideraciones que a aquellos datos que obtuvieras luego de encontrarse en vigencia.

Aprovéchate del CRM y la LOPD para ahorrarte dolores de cabeza

En muchas ocasiones, las empresas mantienen diferentes bases de datos de clientes inconsistentes entre sí. Así mismo, carecen de los sistemas necesarios para darle un seguimiento adecuado a sus requerimientos, llegando a veces al extremo de no conocer lo que se les ha vendido en el pasado o si la redundancia de información se debe a un esquema predeterminado por la empresa o a la simple desconexión entre los distintos departamentos internos.

La organización de la información contenida en las bases de datos debe responder a un modelo estrechamente ligado a la estructura interna de la empresa, pues permiten que la información acerca de los clientes se encuentre disponible para todos los empleados en los diferentes puntos de contacto con el cliente. De esta forma, es posible crear una mejor relación con los clientes, permitiendo muchas veces, anticipar sus necesidades y mantener una coherencia estratégica en las ofertas de productos o servicios.

Esta disponibilidad de información, no debe de modo alguno confundirse con ‘permeabilidad’ de la base de datos. Uno de los puntos donde más hincapié se hace en la LOPD es en la responsabilidad del uso de la información contenida en las bases y la restricción del acceso público.

La lealtad de los clientes es el factor fundamental para conseguir un crecimiento rentable y sostenido, teniendo en cuenta el potencial que tiene el que los clientes vuelvan a comprar. El CRM beneficiará a las empresas que así lo entiendan, en las áreas de retención de clientes ayudando a los negocios a entender los cambios en hábitos de compra y entregarles los beneficios a la medida de sus necesidades.

No pierda euros ni tiempo en quien no lo merece

Sin embargo, para poder mantener una relación estrecha con el cliente, las empresas necesitan contar con una base de datos profunda y actualizada. La base de datos centralizada del CRM le permite a la empresa guardar información acerca de pasadas interacciones, lo cual sirve para anticipar sus necesidades y mantener una coherencia estratégica en las ofertas de servicios y productos.

Estas bases de datos son una herramienta fundamental para un sistema CRM, y el sano desarrollo comercial, tanto que representan en muchos casos el ‘activo intangible’ más importante de la empresa.

Sin embargo, en ese activo, muchas veces se engloba información perteneciente a clientes que se hallan en una pendiente francamente negativa de la escala de rentabilidad y, que al adecuar la información a la LOPD, esto se evidencia en su justa magnitud.

Comprende la diferencia entre datos e información

A pesar de esto, cabe mencionar que la base de datos es sólo una herramienta. Los administradores y los analistas de las empresas deben recuperar los datos de la base de datos para convertirlos en información, y esto dará forma a los cimientos para una base que permita una mejor toma de decisiones.

Las bases de datos contienen las diferentes variantes, pronósticos, descubrimientos de relaciones, secuencias, reconocimiento de patrones, etcétera, con la finalidad de convertirla en conocimiento, que será utilizado para la correcta toma de decisiones a fin de fomentar una relación empresa-cliente, cliente-empresa. Con la ayuda de un CRM, se puede ver a un cliente a través de todos los canales y entender cuál es su situación, tendencias e intereses, con el fin de tener a la mano toda la información que sea útil en el momento oportuno.

Tener este conocimiento acerca del cliente es esencial para implantar un CRM. Este conocimiento permite a las empresas mantener una comunicación y un contacto con el cliente mucho más estrecho. Si el cliente se siente bien atendido es menos probable que busque otro proveedor y actualmente la retención de clientes es un factor importante en las utilidades de las empresas. La importancia de la retención de clientes para las utilidades de la empresa, se sustenta con los estudios realizados que confirman que es ocho veces más caro conseguir un cliente nuevo, que mantener a aquellos que ya se tienen.

Ahora tienes el conocimiento, la información y las herramientas que te permiten administrarla de manera de ganar una relación más cercana con cada uno de tus clientes y forjar lazos más estrechos y duraderos. Y más allá de todo eso, como acabas de ver, cuentas con una manera eficiente de convertir el marco legal que provee hoy la LOPD en una poderosa herramienta de marketing a tu favor.

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